為幫助深圳零售企業找出不足，獲得競争優勢，2004年9月份，深圳市零售商件厭業行業協會(huì)組織開(kāi)展了“零售業顧綠林客滿意度”調研項目，并委托在市場調查行業有著(zhe業坐)豐富經(jīng)驗的深圳市萬人市場調研有限公司執行兒慢。整個項目曆時(shí)三個多月，于2005樂鐘年1月份結束。——編者 曆時(shí)三個多月的“零售業顧客滿意度金爸”調研活動，共選取了零售商業行小謝業有代表性的企業59家作為評價對(duì)象，其中百貨商場18家、各白朋類超市22家、各類專業店19家三大類，對放區(duì)深圳市六個區的消費者購文進(jìn)行了抽樣(yàng)調查，收集消費者對(duì)零售企業在商品、器車購物環境、資訊服務、服務人員、收銀服務、促銷活對視動、售後(hòu)服務、投訴服務等8大類45項指标的秒來評價，共獲得有效樣(yàng)本60民熱60份。結果反映出深圳零售業的一些優勢，也暴露出諸多不足。 對(d熱師uì)零售業總體較滿意 2004年度深圳零售企業整體滿意度為7舊時4.94,從滿意度的絕對(duì)水平來看，介于基本滿意與很滿意之間，處動少于較高的水平，能(néng)夠較好(hǎo)匠那滿足顧客期望。 調查發(fā)現，目前影響顧客購物的主要因素為“商品質量”、站技“商品價格”、“商品品種(zhǒng)”和“便利性”，這(zhè新紅)四個因素的影響程度超過(guò)7票生0％。本次顧客滿意度調查顯示，深圳市零售企業整體服務水平較高。而服路山務整體水平較高表現在顧客期望與企業側重點吻合程度較高。這(兵還zhè)也反映出深圳零售業與全國(guó)各大城市相比，雖然企玩醫業的規模不是最大，但企業普遍經(jīng)營管理得機水平較高，核心競争力較強，能(néng)夠較好(hǎo)地滿足顧客的章麗要求。 對(duì)超市滿意度高裡謝于百貨 2004年度深圳市百貨類煙從企業顧客滿意度為74.06,超市類為75.98,專業店類為74.53,各舊購業态對(duì)比來看，超市類顧客滿意度最高，百貨類少國顧客滿意度最低。 據分析，百貨類顧客滿意度最低，宏觀上，随著(國數zhe)改革開(kāi)放的不斷深入和中國(guó)零售市場的全面(mi自章àn)開(kāi)放，百貨類零售筆店企業將(jiāng)步入新一輪的競争發(fā)展階段；微觀上，随著(zhe)商站間業服務硬件基礎的不斷完善，商業同質化現象越來越嚴重，由于競争雪冷缺乏差異化，服務難以突破，對(duì)滿足大購顧客期望的程度上還(hái)比較低。 超市則在滿足顧客期望的方面(mi些坐àn)做得相對(duì)較好(hǎ就空o)。“獲得忠誠顧客”已經(jīng)成(chéng)為站聽各零售企業在市場上立足的核心。 對(duì)投訴處理的錯不滿意 在顧客對(duì)各項服務構成(chéng)的評價中一冷，評價最高的兩(liǎng)個方面(miàn)是“收銀服務”和“商品”，顧客滿作明意度分别為78.83和76.22；評價最低的兩(liǎng)個方面(m民低iàn)為“投訴處理”和“促銷活動”，顧客滿意度為70.76很雨和72.75。 “投訴處理”方面(miàn)顧客評價最低，顧客對有拿(duì)“投訴渠道(dào)”、“投訴态度”和“投訴拍暗回複結果”三方面(miàn)的重要程度均高于平看黑均得分水平。說(shuō)明目前零售企業在“投訴處理”方面(miàn)滿足顧客金校期望的程度上比較差。 另外，從“投訴率”來看，有14.2％的被(b林議èi)訪者在過(guò)去的三個月中投訴過(guò)“評價對(du術城ì)象”，可見随著(zhe)顧客“維權意識”的不斷提高，企業對(du老員ì)“投訴處理”方面(miàn)的重視程度不斷提高，對(duì)滿意度改善有是城較大作用。 居民消費漸趨理性 本次可厭“零售業顧客滿意度”調研顯示，深朋山圳居民的消費正漸趨理性。 本次調研重要度的調查結果表示，顧客對(duì)“新農食品安全令人放心購買”、“生鮮區工作人員衛生符合要求”、“能(néng)買人妹到(dào)質量有保證的商品”等方鐘看面(miàn)的重要度較高。重要程度分别為9友為1.8、91.6和90.6。另外，不同劇男的顧客對(duì)不同業态有不同的需求，如百貨而舞女言，顧客更重視“商場環境氣氛讓人感覺舒适”和“促在行銷活動宣傳及時(shí)到(dào)位”，對(duì)超市期望則不然。 此外對醫，“便利性”是正在向(xiàn還國g)“基礎因素”轉變的因素之一。從各因素對(duì)零售業熱短經(jīng)營的結果來看，“便利性”日漸成(chéng)為商家在日常的為信經(jīng)營中必須具備的前提條件所在。此次又你研究認為，如果商家不具備這(zhè)樣(yàng)的因素，就(ji讀也ù)很難赢得顧客、赢得市場份額。 ●相關報道(dào) 多項科他建議提醒深圳商家 【本報訊】（記者王敏）針對那南(duì)2004年度深圳零售業顧客滿意度調查反映出的情況，研究報告對關花(duì)于如何提高零售企業的顧客滿意度提出幾點建議畫生。 一、圍繞顧客對(duì)“信息透明、對(duì)稱”的需求，話生在顧客與零售企業之間建立互動的渠道(dà不書o)和平台。 二、根據細分市場，把握目标顧客群但姐體的需求。隻有通過(guò)“細分市場”才能(néng)在激烈的競争路科市場中找到(dào)生存和發(fā)展的空間，特别是對(duì)于中朋都小型零售企業來說(shuō)更為重讀美要。 三、強調“細節服務”在零近森售業中的重要性。顧客的偶爾“不滿意”的購物經關農(jīng)曆將(jiāng)會(huì)對(duì)整體滿意度有較大的科術影響。 四、零售企業應該提高服務人員的專業知識和服