21世紀是服務的世紀，顧客滿意（C坐亮ustomer Satisfaction）是政府和各類企業組織關注的山們焦點，自從國(guó)務院《關于進(jìn)一鐵空步加強質量工作若幹決定》中提出要研究用顧客滿意度方法來章可評價質量水平的要求以後(hòu)，顧煙暗客滿意度問題引起(qǐ)了廣泛的場術重視。顧客滿意度是體現組織産品、外校過(guò)程和服務質量水平高低的重要标志，是貫徹也熱以客戶為中心的零售商業服務的重要内容，是檢驗貫徹“以顧客為中心”的質量管坐爸理的首要原則尺度。零售行業需要低火借助顧客滿意度指标，來了解顧客需求、消費體驗、服務評價等方面(mià知就n)滿意程度，為服務質量的持續改進(jìn)提供科學(xué)依據。近人飛年來，許多商業組織已經(jīng)自主開(kāi)展了一些滿意率百分比劇事的測量，但是由于缺乏專業測量指标和數學(xué了器)模型，科學(xué)性、時(shí)效性、可比性較差那什，不僅無法進(jìn)行全面(miàn)的客觀東體評價，數據也缺少實際利用價值。因此在零售商業行業中建立顧客滿意度指标體系和跳時引入第三方測評機制具有重要的現實意義。