深圳市零售商業行業協會(huì)秘書處
文 件
深零商協秘字[2005]第37号
火靜; 章畫 &nbs制能p; &nbs藍通p; &房用nbsp; 行能 長輛 &nb黑森sp; 化輛; &n技做bsp; 生風 視爸 &樂對nbsp; 紅吃; &農訊nbsp; 門雪; &n喝下bsp; 筆學; &nbs數草p; &拍事nbsp; &跳事nbsp; &nb來習sp; 低能; 船了; 高書; 制土; &件笑nbsp; &土城nbsp; 章森;
關于舉行“顧客滿意度與管理提升鐘靜”培訓講座的通知
企業經(jīng)營的最佳策略是什麼(me)？
回答這(zhè)個問題之前，有一連串的問題要解決：離吧誰是我的上帝？上帝需要什麼(me)？我的上帝滿意嗎？我的上帝會(huì)城他再光顧嗎？上帝滿意會(huì)帶給我什麼(me)呢？
據美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)讀飛家質量研究中心的調查報告表明：企業若每年將(jiāng)顧客動信保留率提升5%，在5年内就(jiù)可以將(jiāng)其利潤提高25會體%-85%。
據日本一家調查公司對(duì)歌雪百貨零售企業的跟蹤調查結果表明：在不滿意的顧客中，一位不滿的顧客平均自去會(huì)向(xiàng)9個人抱怨；有14%的顧客是因為對(美房duì)産品不滿意而停止購貨；80%的銷售額來自現有的顧客，60%的新兒拍顧客來自現有顧客的熱情推薦。
想一想開(kāi)發(fā)一個新顧客是多麼朋厭(me)不容易，而流失一個顧客多麼(me)迅速；一個公司平均每年要流失10答知%-30%的顧客，大多數公司依然區討按照傳統做法拼命招徕新顧客，這(zhè)些公司媽會就(jiù)像底上有洞的桶：他們的顧客正在流失，而音也公司經(jīng)理非但不集中精力補上桶習費底的洞，卻隻顧著(zhe)繼續往桶裡(lǐ)塞紅是更多的新顧客。
企業經(jīng)營的最佳策略,就(jiù)是司業讓顧客滿意！
為滿足廣大企業單位對(duì)“顧客體睡滿意度測評”越來越迫切的需要，掌握能放“顧客滿意度測評”的方法以及如何解讀測評數好門據，深圳市零售商業行業協會(huì)決黃鐵定舉辦“顧客滿意度與管理提升”培訓講座。具體事(shì)項如下：
一、參加對(duì)象: 質量部經(jīng)理、市場部經(j我為īng)理、客戶部經(jīng)理；準備和正在企業内實施顧客滿意器看測量的高級管理人員；具體從事(s冷體hì)質量管理體系貫标認證和顧客滿意度測量的工作人員。
二、培訓時(shí)間: 2005年10月1來資8日下午2：00—6：00
三、培訓地點: 福田區彩田南路路燈大廈四樓協會(huì)會(huì)議室
四、精彩授教: 深圳市萬人調查有限公司
五、課程内容:
第一節 What?(顧客滿意度是什麼(me)？)
ü &計來nbsp; 顧客滿意度的概念與内容
ü &nb城到sp; 顧客滿意度産生背景
ü &月從nbsp; 四個顧客滿意度模型
第二節 Why?（顧客滿意度測評意義？）
ü 好自; 顧客滿意度測評宏觀意義
ü &術門nbsp; 顧客滿意度測評微觀意義
ü 遠店; 顧客滿意度測評對(duì)評價企業經(j錢還īng)營績效的意義
第三節 Who? when?（哪些企業需要顧客滿意度測評）（什麼(me)時(shí)刀科候需要？）
ü &樂哥nbsp; 引入顧客滿意度測評時(shí)機判斷
ü 公我; 引入顧客滿河謝意度測評時(shí)間判斷
第四節 how?（如何進(jìn)行顧客滿意度坐雜測評？）
ü 少船 建立顧客滿意度測評體系
ü &n弟街bsp; 顧客滿意度實戰操作
第五節 Output?(顧客滿意度結果的内涵與數據解讀)
