| 商家請人來“挑刺” “神秘顧客”給商場當“高參慢都” |
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如今，在深圳大火廠商場中，有這(zhè)樣(yàng)一批特殊的顧客：他們件見逛商場，可不是簡單的購物，包括商場的購物環境、服務員的服費離務态度以及對(duì)商場促銷的反饋等等，他們弟暗都(dōu)一一記在心上。這(zhè)批顧客其實是商家特意邀請過(guò玩窗)來的，他們有一個重要的任務，就(jiù)是為商場“挑刺下學”。
制音; 據了解，這(zhè)種(zhǒng)邀不學請顧客為商場提意見的做法，已經(jīng)是深圳商家普遍采取的方式。海雅百貨黑校、茂業、歲寶、天虹、新一佳、人人樂輛為、華潤萬家等商場，都(dōu)樂書和于邀請顧客來給商場“打分”。“顧客的反映是最直能間接的，各位在逛海雅時(shí)有什麼(m麗內e)寶貴意見，希望能(néng)直接和我們說(shuō)一說訊話(shuō)，我們非常想聽到(dào)來自看紅消費者的聲音。”海雅百貨集團副總經(jīng)謝飛理劉銘鑒說(shuō)道(dào)。日前，少要海雅百貨就(jiù)召開(kāi)了一次顧客見面(miàn)會(huì)，劉和風銘鑒帶領商場各樓層的主管，邊記錄下顧客的“不滿”，邊鼓勵他們暢所欲言。場爸
畫城; 海雅老總與顧客面(miàn)對會子(duì)面(miàn)聊天
此次海雅姐有百貨共邀請了20多位顧客前來座談，有不少是海雅開(kāi)業至今的老顧客。在農動會(huì)上，大家針對(du來有ì)商場的服務、促銷、購物環境等一系列問題，提出了自己低區的意見。
票就; 有的顧客反映，希望商場學(xué)學(x少都ué)國(guó)外的商場，提供人性化友員的服務，例如免費包裝以及加強售貨員的專業培訓，使他們成(ch城慢éng)為顧客購物時(shí)的“參謀”。有的顧客則表示技都，希望商場能(néng)夠增設一些休閑椅子或者辟出一塊休閑空間，讓消費者慢問在購物之餘，有一處寬敞的休息地。還(hái)有一名女計些性顧客舉例說(shuō)，剛才逛商場時(shí)就(jiù)看到(dà站現o)一名售貨員竭力地給消費者推薦很不合适的市去服裝，“商場能(néng)不能(néng)請一些綠都化妝師、形象設計師上課，讓售貨員學(xué窗上)習如何更好(hǎo)地為消費者提供這(zhè)些服金答務？”
北都 對(duì)于顧客提出的各種(zhǒng)意見，劉銘鑒都(dōu)一一北紅記錄在筆記本上，同時(shí)還學森(hái)就(jiù)一些問題與顧客進(jìn)行探讨，商量解決的方案。“海學學雅非常重視顧客的寶貴意見，希望能(néng)盡量滿足大家的要求、做裡我到(dào)更好(hǎo)。”劉銘鑒告訴記者，在商河鐵場的每層樓，都(dōu)有顧客意見箱，歡迎顧客随時(sh生熱í)提供需求、意見。日前，還(hái)在收銀資請處安裝了類似銀行櫃台服務打分的機器。
“神秘顧客”給商場當我時“高參”
紙中 除了定期與顧客面(miàn)對(duì)面(miàn)交流，深個也圳一些商場還(hái)邀請神秘顧客或者金牌科讀監督員，給商場“挑刺”，指出商場在服務方在子面(miàn)的不足。
據天虹商場區問負責人介紹，天虹“神秘顧客”檢查是季度風土檢查中重要的一部分。這(zhè)些“神秘顧客”是在普通顧客中随機選取的，他們的秒金作用主要在于監督和反饋兩(liǎng)友媽個方面(miàn)。一方面(miàn)，作為“生面(miàn)雨場孔”，他們可以監督不同員工的工作，對(duì)他們鐘熱的服務技巧與服務态度有一個較客觀的判斷；另一方面(m機煙iàn)，“神秘顧客”與内部員工的視角不同道醫，他們的很多反饋都(dōu)代表了廣大顧不請客的心聲，商場可以從他們的反饋中尋找顧客的真實需求，對(duì)目前的服務做出高道改進(jìn)。
&n是時bsp; 據介紹，這(zhè)些“神秘顧客”很多都來信(dōu)是從“小處”著(zhe)眼，反映的意見可能(nén國筆g)不是很大，但往往是商場忽略掉的。天虹商場負責那拿人告訴記者，有一次，一位“神秘顧客”曾提出在逛商場的時(shí)候，被(窗山bèi)清潔人員不小心用拖布拖到(d紙睡ào)腳，影響了她購物的心情。于是，天費服虹展開(kāi)了對(duì)清潔工的培訓，并逐步完善清潔工樹到管理方面(miàn)的規範。現在，天虹正在推行的“親切、便捷慢影、專業”服務，也是根據“神秘顧客”的意見總結出來的。 |
